凈水器代理商在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨，如價(jià)格高、質(zhì)量差、服務(wù)不到位等。顧客的這種抱怨是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，而代理商只有重視顧客滿意度，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)不滿意的顧客往往平均會(huì)向九個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。可見(jiàn)，對(duì)客戶抱怨的管理至關(guān)重要，如果處理不好，代理商將失去眾多的客戶群，甚至葬送辛辛苦苦建立起來(lái)的代理市場(chǎng)。

　　1、及時(shí)了解顧客抱怨的原因

　　顧客的滿意度可以從三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、顧客的期望值、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。既然顧客抱怨是對(duì)產(chǎn)品不滿意的表現(xiàn)，那么，抱怨的原因也就可以說(shuō)是因?yàn)檫@三個(gè)方面出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　(1)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。

　　(2)顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過(guò)高。

　　(3)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題。

　　2.如何看待顧客的抱怨

　　當(dāng)顧客對(duì)凈水器本身或服務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，很多代理商都采取了積極有效的措施進(jìn)行處理。那么，如何看待顧客的抱怨呢?怎樣處理這些抱怨呢?

　　對(duì)顧客的抱怨，一定要加以重視。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)代理商與顧客之間的溝通，而且可以診斷代理商內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題。所以，當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因，正確對(duì)待顧客的投訴與抱怨有可能會(huì)幫助你發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。這一點(diǎn)可以這樣理解:顧客的不滿中蘊(yùn)涵著商機(jī)。顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉，顧客的不滿可使代理商服務(wù)更完善。

　　3.處理抱怨的技巧

　　在處理顧客的抱怨時(shí)，除了要依據(jù)一般程序外，還要注意與顧客保持溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握實(shí)用的小技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，燕得顧客的諒解與支持。

　　(1)心態(tài)平和。對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有惰緒或者比較沖動(dòng)，這時(shí)，應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理工作之中。

　　(2)認(rèn)真傾聽(tīng)。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽(tīng)者，沒(méi)完沒(méi)了的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。

　　(3)轉(zhuǎn)換角色。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題:“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎樣做呢?”這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

　　(4)保持微笑。滿懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑時(shí)會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣，與代理商友好合作，便可以達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

　　(5)積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言。在傾聽(tīng)顧客的抱怨時(shí)，要積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視;在顧客抱怨的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些措施都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。